Garantir o sucesso de um negócio, vai muito além de apenas conquistar clientes. A atração de potenciais clientes garante que as pessoas conheçam seus procedimentos e serviços, façam contato com os profissionais e realizem algum atendimento. Mas, depois dessa primeira etapa, é necessário satisfazer e fidelizar os clientes.
Para isso, é preciso desenvolver estratégias de relacionamento contínuo focado na experiência e satisfação do cliente, fazendo com que o cliente continue utilizando os serviços da sua clínica ou consultório, indique seus serviços para conhecidos, mantendo-se sempre satisfeito com a experiência proporcionada nos atendimentos.
Com o mercado cada vez mais competitivo, priorizar a satisfação e fidelização é fundamental para manter o cliente utilizando os serviços da sua clínica, e não, de concorrentes. Além disso, o valor para atrair um novo cliente é mais elevado do que para manter os clientes atuais.
Nesse artigo vamos abordar dicas práticas para que você consiga gerar uma boa experiência e, com isso, atingir a tão esperada satisfação e fidelização dos seus clientes.
As dicas estão estruturadas dentro de 3 momentos diferentes que o cliente passa ao longo da sua jornada de relacionamento em uma clínica, consultório ou studio de pilates.
- Pré-atendimento ou Pré-venda;
- Atendimento;
- Pós-atendimento ou Pós-venda.
Etapa 1: Pré-atendimento ou Pré-venda
Por mais que o cliente já tenha utilizado seus serviços, o momento de pré-venda ou pré-atendimento será sempre a porta de entrada. Por isso, procure criar uma boa impressão em todos os momentos de interação com os clientes antes da realização de um atendimento.
Veja algumas dicas e orientações do que pode ser feito para criar uma boa impressão com o seu público:
• Oferecer diferentes formas de contato
Procure ter mais de um canal de comunicação disponível, para não sobrecarregar o atendimento em um só lugar e o cliente poder decidir, onde e como, prefere entrar em contato com a clínica ou consultório.
No momento que definir os contatos que serão utilizados, divulgue no site, redes sociais e em todas as páginas e locais que seu negócio estiver presente. Além disso, lembre de manter as informações atualizadas.
Ter uma comunicação facilitada, agiliza a solicitação de atendimentos, troca de informações e alterações de horários e/ou dias já agendados.
O modo de se comunicar com o cliente e a atenção aos canais de comunicação, deve ser feita da mesma maneira por todos os colaboradores de sua equipe. Para isso, treine e oriente todos que ficarão à frente deste atendimento inicial.
• Ofereça treinamentos a equipe
Para ter uma comunicação eficaz com o cliente, é importante que os colaboradores e em especial os atendentes, tenham qualificação para a função. Por isso, ofereça treinamentos a equipe.
A capacitação deve ser igual para todos os colaboradores, para haver um padrão na comunicação. Como no atendimento, recepção, profissionais fisioterapeutas, terapeutas ocupacionais e demais áreas que atuam na clínica, financeiro e marketing, se houver.
Dessa forma, todos da equipe sabem como agir e se relacionar com os clientes que procuram pelos serviços e procedimentos da empresa.
• Agendamento facilitado
A forma como os clientes marcam atendimentos com sua clínica é prática e eficiente?
Esse é um ponto muito importante para estar de olho, afinal, é um momento chave para o cliente continuar aproveitando os serviços oferecidos na clínica.
Um recurso que torna prática essa tarefa, é o agendamento online. Com ele, o cliente tem autonomia de procurar pelo profissional ou serviço que deseja, verificar os dias e horários disponíveis e agendar o atendimento.
Ter um agendamento facilitado também contribui para a rotina da secretária, que não precisa demandar tanto tempo ao telefone ou redes sociais, para agendar atendimentos. Dessa maneira, ela consegue dar mais atenção aos clientes que aguardam na recepção.
• Ofereça horários flexíveis
Ter flexibilidade nos horários dos atendimentos contribui para atrair e fidelizar um grupo maior de clientes.
A maioria das pessoas tem suas atribuições profissionais em horário comercial e preferem realizar os atendimentos ao final da tarde ou sábados. Portanto, se você conseguir oferecer atendimentos nesses horários, além de aumentar o seu público, consegue atender e satisfazer os seus clientes.
Para quem trabalha como profissional independente isso pode ser feito selecionando alguns dias da semana, para atender em horários diferenciados. Assim, é possível atender o público que não pode nos horários convencionais.
Para consultórios ou clínicas com mais de um profissional, é importante conversar com a equipe para flexibilizar os horários dos atendimentos, intercalando os horários de atendimento dos profissionais e, assim, fidelizar mais clientes.
• Envie lembretes de atendimento
Os lembretes de atendimento são bons para o negócio e para o cliente. Existem clínicas ou consultórios que tem o costume de fazer ligações horas antes para confirmar o atendimento. Mas, convenhamos que isso não é nada prático!
Por isso, outra opção é o envio por canais digitais, como e-mail, SMS e WhatsApp, já que são mais fáceis, práticos e baratos. Inclusive, alguns sistemas de gestão de agenda e atendimentos como o ZenFisio podem enviar esses lembretes de forma automática, com opção de confirmação pelo cliente.
O envio de lembretes é a melhor forma de reduzir ausências e auxilia o cliente a confirmar e se organizar para o atendimento horas antes, ou então, para informar previamente, caso não possa comparecer. O que também é bom para a clínica, que pode remanejar os horários e encaixar outro paciente.
• Seja pontual nos atendimentos
Imprevistos podem acontecer a qualquer momento, mas quando não for esse o caso, seja sempre pontual. Manter os atendimentos nos horários previstos na agenda, contribui para fidelizar clientes.
Dessa maneira, tenha planejado previamente a duração de cada atendimento e a agenda do dia. Considerando que o tempo pode variar, conforme o procedimento.
Essa prática irá contribuir na organização e rotina do negócio e na satisfação e fidelização do cliente.
• Ofereça um ambiente, limpo, organizado e agradável
Quando o cliente entra na sua clínica ou consultório, qual é a primeira impressão que tem?
Investir na decoração, limpeza e organização do seu local de trabalho também é importante para gerar satisfação aos clientes.
Por isso, busque oferecer um ambiente aconchegante e acolhedor, como, por exemplo, uma recepção bem iluminada e arejada, uma sala de espera com móveis confortáveis, água à disposição, banheiros próximos, música ambiente, televisão ou revistas para a distração dos clientes enquanto aguardam.
São pequenos detalhes que podem fazer toda a diferença no momento de optar novamente pelos serviços que você oferece!
Etapa 2: Durante o atendimento
No atendimento, tenha como centro de sua atenção, o cliente. É por ele e para ele todos os serviços, procedimentos, estrutura e estudos investidos.
Dessa maneira, sempre busque oferecer o melhor, conhecer a pessoa que você está atendendo e ajudá-la da melhor forma possível.
• Seja atencioso e dedique integralmente o seu tempo ao cliente
Além de chamar o cliente pelo nome e repassar as informações do último atendimento, seja um profissional atencioso.
No momento que iniciar o atendimento, dedique integralmente o seu tempo ao cliente que optou pelos serviços de sua clínica, seja cordial e atencioso. Procure não se preocupar com distrações externas e orientar a equipe para que não ocorra interrupções.
Além disso, preocupe-se em perguntar se o cliente foi bem recebido e se estava confortável enquanto aguardava o atendimento.
• Organize e otimize os atendimentos com apoio de um sistema de gestão
De nada adianta criar estratégias para atrair muitos clientes, se você não consegue manter sua agenda e os atendimentos organizados para fidelizá-los.
Por isso, ter um sistema de gestão otimiza e facilita a rotina, tanto para os profissionais que realizam atendimento, como também, para a secretária, o financeiro e o marketing.
Com todos os dados e histórico dos clientes / pacientes no prontuário do sistema, o acesso às informações fica muito mais rápido e prático, além de poder ser consultado facilmente de qualquer local.
Um sistema de gestão contribui para outros pontos citados aqui nesse artigo, como o envio de lembretes e o agendamento online. Além disso, para o envio de conteúdos informativos, mensagens de aniversário e envio de pesquisas de satisfação, que falaremos a seguir.
Um bom sistema de gestão moderniza, descomplica a rotina da equipe e contribui no relacionamento com os clientes.
• Repasse as informações do último atendimento
Algumas estratégias que podem ser utilizadas para fidelizar clientes é estar atento para aspectos pessoais, como a lembrança do nome, comentários feitos no último atendimento e acontecimentos do dia a dia.
Desse modo, antes de qualquer atendimento procure repassar as informações do cadastro do paciente, olhando as avaliações, evoluções e aspectos gerais do prontuário. Busque chamá-lo pelo primeiro nome, isso também gera mais proximidade!
Etapa 3: Pós-atendimento
Manter o contato com o cliente é importante para manter a lembrança de sua marca, do atendimento e serviços oferecidos. Por isso, mesmo após concluir o atendimento com o paciente, acompanhe nossas dicas para saber como fidelizá-lo com sua clínica ou consultório.
• Formas e condições de pagamento flexíveis
Além da garantia do dinheiro na mão, o administrador da clínica ou o profissional independente, deve pensar se a forma de pagamento oferecida é prática ou atende as necessidades de todos os públicos.
Isso pode ser um bom motivo para fidelizar clientes e garantir que eles deem continuidade nos tratamentos em sua clínica. Dessa forma, conquista o público que já é fiel e atrai outras pessoas.
Devido ao alto valor atribuído aos serviços e procedimentos na Fisioterapia, Terapia Ocupacional, Estética, Stúdios de Pilates e outras áreas, ter formas de pagamento facilitadas são um fator decisivo, no momento que o seu negócio for comparado com a concorrência.
Por exemplo, ao oferecer opções de pagamento à vista com desconto ou parcelamento estendido em até 10 vezes, você está atendendo diferentes públicos e perfis de consumidores.
• Acompanhamento depois do atendimento
O acompanhamento pode ser uma mensagem simples e rápida, que demonstre a atenção e preocupação do profissional com o cliente. Esses são bons motivos para cativar e fidelizar clientes.
Dessa maneira, com certeza você terá mais um diferencial da concorrência!
Por demandar mais tempo, esse pode ser um exercício para realizar com clientes que potencialmente podem desistir de seus serviços. Ao oferecer um atendimento mais próximo e personalizado, você desperta o interesse e pode manter o cliente engajado com os serviços da sua clínica ou consultório.
• Envie pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação podem revelar dados muito importantes para o negócio, fazendo com que algumas áreas da clínica sejam olhadas com mais atenção, sendo possível identificar pontos que precisam ser melhorados.
A pesquisa pode ser realizada no modelo Net Promoter Score, mais conhecido como NPS. É uma pesquisa rápida, que consiste em uma pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica para um amigo ou familiar?“
Dessa maneira, basta o cliente indicar um número e inserir alguma observação, caso queira.
Essa é uma pesquisa bastante conhecida pela praticidade e grande adesão das empresas. Ela auxilia na tomada de decisão para melhorias do negócio e podem revelar resultados importantes e que passam despercebidos.
Além disso, ao pedir a opinião do seu cliente, você mostra que está realmente preocupado com a satisfação dele e cria uma sensação de valorização, por parte do cliente.
• Lembre do paciente em datas comemorativas
Aniversário, Natal e Ano Novo são datas que nos deixam mais sensíveis e felizes com pequenos gestos. Por isso, essa também é uma boa oportunidade para causar uma boa impressão e aumentar a satisfação dos clientes.
Existem sistemas de gestão e CRMs (Customer Relationship Management) que possuem recursos para envio automático de mensagens na data de aniversário dos clientes, o que facilita a rotina dos colaboradores e não deixa nenhum aniversário passar em branco.
Outro recurso interessante de softwares para clínicas, é o envio de campanhas e-mail, também chamado de e-mail marketing. Em datas comemorativas como o Natal e Ano Novo, é possível criar uma campanha e enviar e-mails para toda a sua base de clientes, desejando um Feliz Natal e mensagens inspiradoras para o ano que está chegando.
Essas são tarefas simples, mas importantes para o relacionamento, satisfação e fidelização dos clientes.
• Retome o contato com pacientes
Identifique os pacientes que costumavam ir até sua clínica ou consultório com certa frequência, mas que não foram atendidos nos últimos 3 ou 6 meses, por exemplo, e retome o contato com eles.
Assim, você demonstra cuidado e lembrança pelo cliente, retoma o contato, cria relacionamento, divulga as novidades de serviços e procedimentos, ou até mesmo, sobre novidades e mudanças no ambiente.
Desse modo você retoma à lembrança de seu cliente os serviços de sua marca, fazendo com que retome os atendimentos e fidelize com o negócio.
• Ofereça brindes e benefícios aos clientes
Uma das melhores sensações que um cliente pode passar, é se sentir valorizado e especial pela sua clínica.
Para causar essa experiência, ofereça presentes. Eles podem ser simples e baratos, e podem criar uma lembrança boa enquanto empresa e profissional.
Além disso, para clientes realmente fiéis, que utilizam seus serviços de forma recorrente, nada mais justo que disponibilizar algum benefício especial, como um procedimento extra gratuitamente ou um desconto especial.
• Incentive os clientes a se tornarem promotores da sua marca
Já ouviu a expressão “advogado da marca”? Ela é usada para se referir aos clientes que “defendem” a sua marca para outras pessoas. Consequentemente, também indicando e promovendo o seu negócio.
Incentivar a indicação da sua clínica, auxilia a fidelizar clientes, a partir do momento que ele se sente retribuído por essa pequena tarefa. Ou seja, ambos ganham.
Por isso, procure valorizar os clientes promotores da marca, incentivando a indicação e retribuindo com presentes e benefícios úteis para o dia a dia dos clientes.
Alguns exemplos de presentes são, garrafinhas de água, chaveiros, toalhas personalizadas, brindes que podem ser utilizados também durante seus atendimentos, como no caso das aulas de pilates, procedimentos complementares, entre tantas outras opções.
Satisfazer e fidelizar clientes é sempre um desafio, mas é fundamental para o crescimento e alcance de melhores resultados para o negócio.
Como abordamos no artigo, atrair clientes é importante e demanda um custo elevado em relação à manutenção dos clientes já existentes. Portanto, não deixe para depois priorizar e qualificar todos os seus procedimentos, focando sempre na melhor experiência dos clientes em todos os momentos de interação com sua empresa.
Esperamos que o conteúdo tenha utilidade na definição das suas estratégias e para colocá-las em prática, de acordo com a rotina de sua clínica ou consultório.
