Muitas farmácias têm buscado criar uma relação mais consistente com o consumidor na internet, priorizando oferecer mais opções de produtos e serviços, além de acesso à comparação de preços e à reputação da empresa.
Dados da Receita Federal registram que o faturamento real do e-commerce no Brasil, que desconta a inflação, cresceu 37% em 2020, totalizando R$ 224,7 bilhões.
Desde o início da pandemia, os brasileiros se tornaram cada vez mais adeptos a essa experiência.
Pensando nisso, separamos algumas dicas para auxiliar na implementação de práticas que podem diferenciar o negócio e melhorar a experiência do cliente no e-commerce da sua farmácia.
1. Segmentar seus resultados de satisfação
Cerca de 14,9% dos clientes não estão satisfeitos com os prazos de entrega das compras online, revela estudo.
Nesse sentido, marcas que segmentam suas operações de forma regionalizada, a fim de identificar onde estão os principais gargalos logísticos da operação, têm mais chances de estabelecer uma boa relação com o seu público.
Dessa forma, é possível conhecer a fundo as diferenças regionais e como está o desempenho dos seus parceiros nas entregas dos produtos.
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2. Ter uma métrica de satisfação na jornada do cliente
Algumas métricas conhecidas e bastante utilizadas no mercado têm a função de avaliar a satisfação do cliente na experiência como um todo.
Existem ferramentas essenciais para medir o esforço e a resolução de um problema ao realizar uma tarefa não esperada, como a troca de um produto, reembolso, defeito ou mesmo uma simples ligação na central de atendimento.
Entenda que manter essa rotina de medição permite que as empresas descubram mais rápido um possível problema e, por consequência, resolvam possíveis insatisfações antes que elas virem uma barreira no consumo do cliente.
3. Priorizar a tratativa dos clientes
O feedback, seja ele positivo ou negativo, é fundamental na implementação de um sistema de tratativa do cliente. Ou seja, além de responder ou fazer contato com algum cliente, escalar essas respostas para todas as transações ajuda no aumento da qualidade de toda a jornada de consumo.
Para isso, é necessário, então, o apoio de soluções tecnológicas para ouvir, segmentar, direcionar os responsáveis e tratar os clientes de forma ágil e que realmente resolva o seu problema.
4. Centrar a cultura da empresa no cliente
Para disseminar uma cultura centrada no cliente, é necessário que seja feita uma estratégia que busque o alinhamento de todas as áreas da organização com o conceito de centralidade no cliente.
É fundamental que ações e tarefas voltadas para a disseminação dessa cultura sejam delegadas para todas as áreas da organização.
Por fim, uma última dica: optar por práticas que reconheçam os clientes que ajudam
na avaliação dos serviços.
Vale retribuir as avaliações dos consumidores com brindes, prêmios, descontos ou algum atrativo exclusivo, como forma de demonstrar que a disposição não era apenas em ouvir, mas reconhecer o erro e melhorar os serviços.
