Aula 1 – Tópicos

• Confiança e garantia: compreender como o cliente opta pelo serviço e como ele compreende os programas de qualidade em saúde.
• Reclamações: como tratar as reclamações nos diversos canais de comunicação?
• Indicadores: a importância de indicadores para trabalhar tanto com os detratores como os promotores da marca.

Aula 2 – Tópicos

• Cultura Organizacional e sua importância, como expressá-la e integrá-la a experiência do cliente.
• Como incorporar uma cultura baseada no valor?
• O novo personagem ligado a experiência: seria um novo cargo dentro da empresa?
• Proposta de valor: por que colocar o cliente no centro e o desafio de mantê-lo nessa posição.
• Engajamento da equipe: como todos caminham, pensam e desempenham suas funções sob este conceito e tendo o cliente no centro.

Aula 3 – Tópicos

• Visão de processos centrados no cliente.
• Desenho da jornada do cliente pelos diversos olhares: paciente, colaborador, parceiros estratégicos e a qualidade sob o ponto de vista da visão de processo.
• Segurança: garantia de segurança no atendimento e procedimentos utilizados para proteger os clientes.
• Padronização e eficiência para melhorar os processos internos.
• Tecnologia da informação como uma das principais aliadas na facilitação da prestação de serviço e da experiência.
• Pessoas e a sua transformação dentro do contexto da experiência e os acordos específicos.

Aula 4 – Tópicos

• Treinamento e desenvolvimento sob a ótica da experiência.
• Como selecionar e treinar as pessoas num ambiente tão diverso e garantir que o cliente obtenha a melhor experiência.

Aula 1 – Tópicos

• A hora da verdade e como as situações de exceção e de erro podem ser administradas para evitar uma experiência ruim para o cliente.
• Empatia e resiliência e como manter estas características cruciais, inclusive no momento de crise.
• Burn out: a importância de dar subsídios ao time para enfrentar as situações de estresse no ambiente de trabalho.
• Comunicação empática no desenvolvimento de habilidades na área da comunicação (modelo de comunicação H.E.A.R.T. by Cleveland Clinic)

Aula 2 – Tópico

• O que fazer de agora em diante
• Desafios da implantação da experiência
• Pontos favoráveis deste novo conceito

Aula extra

Conheça em primeira mão os temas mais atuais discutidos no principal congresso internacional de experiência do paciente*. A 2º CLEVELAND EXPERIENCE organizada pela empresa YouCare pretende contribuir diretamente com as iniciativas de melhoria de valor entregue aos clientes.

Fique atualizado e conheça o que os outros países estão falando a respeito da experiência do paciente.

A qualidade e a performance são medidas fundamentais para este novo modelo que coloca os serviços de saúde em uma posição privilegiada no contexto da cadeia de valores. Entender o que é a experiência do cliente, como funciona o modelo de atenção centrado no paciente e as ferramentas tecnológicas que podem contribuir com a comunicação nas nossas organizações, pode nos ajudar a superar os desafios e ainda aumentar a nossa vantagem competitiva. Pensando na necessidade eminente de diferenciação estruturamos essa vivência. O objetivo principal é proporcionar uma imersão ao tema a partir de um aprofundamento conceitual e prático, além da possibilidade de ampliação de networking com os participantes.

* O Patient Experience Summit reúne líderes de experiência do paciente, CEOs de saúde, empreendedores, líderes de enfermagem, principais stakeholders, especialistas do setor e pacientes comprometidos não apenas com a experiência do paciente ou do cuidador, mas também a experiência humana. O tema da conferência deste ano que completa o 10º aniversário será “Looking Back, Leaping Forward” e explorará a evolução do movimento da experiência do paciente e como as inovações estão atuando no desenho do futuro da saúde. O evento terá um foco importante sobre a empatia dentro de um ambiente cada vez mais digital.